Entreprise libérée : le client comme sujet

Voici le credo en cinq points du commercial libéré. Le service commercial est par nature à l’interface entre l’entreprise et ses clients. C’est lui qui porte à l’extérieur la culture de l’entreprise et qui la nourrit en retour de la réalité de son environnement.

Dis-moi comment tu vends, je te dirai dans quelle entreprise tu vis !

Au delà de l’image d’Épinal du vendeur viré par la porte et revenant par la fenêtre, force est de constater que les forces de vente et les vendeurs ont – toujours, est-on tenté de dire – une image dégradée dans l’inconscient collectif. Le nom lui-même,  force de vente, utilisé de préférence quand on veut désigner les équipes de terrain, en dit long sur la dimension martiale que nombres d’entreprises associent, consciemment ou non, à leurs relations avec leurs clients.

Dans les années 1980, à peine 10 ans après les chocs pétroliers et la fin des 30 glorieuses, la croyance commune était encore que ce beau temps-là reviendrait et qu’il suffisait de faire, d’ici-là, le gros dos sous l’orage. Nous, les jeunes vendeurs, étions alors formés à des techniques de vente agressives venues des Etats-Unis pour faire de nous des customer killers capables de damer le pion à la concurrence. Le client fut réduit à sa fiche de découverte permettant d’isoler son besoin caché derrière sa demande explicite afin de lui faire une offre personnalisée.

Personnalisée, voire ! Il s’agissait de présenter au client une offre pour l’essentiel standard sous un emballage à ses couleurs. Un sur-mesure répondant à des normes rigoureuse en somme. Joli paradoxe qui s’est traduit dans les décennies suivantes par la déshumanisation de la relation client désormais sous « assurance qualité ». Pour vous en convaincre, essayez d’avoir en ligne quelqu’un pour présenter une doléance, ou simplement une question, à une entreprise ou une administration. Vous, c’est à dire le « client » serez la plupart du temps invités à pianoter jusqu’à l’exaspération sur votre clavier. Si vous avez de la chance vous finirez pas joindre une plate-forme téléphonique où vous pourrez demander tout ce que vous voulez si vous n’avez besoin de rien d’autre que des réponses formatées sur écran.

Le client préfère-il être un adversaire à abattre, ou un partenaire à satisfaire ?

Si vous considérez qu’il est pertinent – ou que vous n’avez pas le choix – d’aligner la politique de l’entreprise sur les exigences à court terme de ses actionnaires, et que le rôle des managers est d’être focalisés sur les résultats, ne changez rien ! La suite ne vous intéressera pas.

Mais si votre sensibilité vous porte vers la coopération plutôt que la compétition dans vos relations à votre environnement, ou si vous estimez l’approche partenariale plus profitable dans une perspective d’investissement commercial sur le moyen et long termes, une autre possibilité s’ouvre à vous. Nous parlons d’une démarche qui libère le vendeur des carcans bureaucratiques pour mobiliser ce qui est son expertise-clé : la qualité relationnelle.

Nous parlons d’une démarche naturelle pour les entreprises libérées. En se débarrassant des procédures et contrôles bloquants, elles n’ont pas seulement favorisé l’agilité, la créativité et la productivité, elles ont également développé une qualité relationnelle à l’interne qui irradie naturellement dans ses rapports avec ses clients et fournisseurs.

Je suis à 100 % responsable de mon bout de la relation, mon client est à 100 % libre d’être ce qu’il est !

Dans cette posture, le client n’est plus considéré comme un objet, obstacle potentiel à la transaction commerciale, mais comme un sujet, partenaire potentiel dans une relation entre deux experts : le besoin à satisfaire (lui) et les solutions possibles (vous). On dépasse ainsi la vente-conseil, encore chère à nombre de formateurs – et néanmoins pertinente – pour envisager la vente-solution, qui prend en compte toutes les dimensions de la problématique et qui est centrée sur le client. Le vendeur est désormais dans une posture d’alterité.

Voilà qui ouvre des perspectives à ceux qui ne sont pas vendeurs, et n’ont ni goût ni vocation à le devenir. Des personnes dont la mission comporte néanmoins une part de relation clientèle qu’il leur faut assurer – professionnels libéraux, artisans, dirigeants de TPE, technicien, … – qui sont inconfortables dans une posture de vendeur ou l’idée qu’il s’en font, mais tout à fait compétents dans une relation qui respecte leur déontologie professionnelle et leur éthique personnelle. Nous avons développé avec eux une formation dédiée et des séances de coaching commercial à distance.

Le credo du commercial libéré

  1. Aimer son client : le client n’est pas l’adversaire à abattre
  2. Avoir deux oreilles et une seule bouche pour écouter deux fois plus qu’il ne parle
  3. Résister à la tyrannie des objectifs : une fois le sens et le but fixés, se concentrer sur le chemin pour y arriver
  4. Valoriser ses échecs : indispensable car ils sont, en vente, plus nombreux que les réussites
  5. Devenir un expert en qualité relationnelle
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Un commentaire : “Entreprise libérée : le client comme sujet”

  1. hervé

    2 mai 2015

    Bonjour, Il manque peut être une ultime donnée à ce crédo, même si elle n’est pas toujours évidente à vivre et à mettre en oeuvre : celle qui consiste à être convaincu de ce que l’on vend. A défaut, c’est la première des valeurs énoncées qui n’est pas respectée.

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